Digitalisation du parcours client, on en parle ? Votre client est partout ! Et vous?

Depuis la crise sanitaire, les nouvelles technologies n’ont jamais été autant exploité notamment par le recours au streaming, aux achats en ligne, à la visio, au click and collect, aux avis en ligne et autres services digitaux. L’isolement dont les usagers ont été victimes lors des confinements a encouragé et établi la numérisation de nombreux services et produits toutes générations confondues.
La clientèle est hyperconnectée et maitrise l’information ce qui redistribue les cartes. Son parcours d’achat est omnicanal.
Votre client est partout! Et vous sur quels canaux êtes-vous? Comment gérez-vous votre relation clients à l’heure du digital?
Bonne lecture!

Qu’est-ce que le Parcours Client Omnicanal ?

Pour comprendre le "client Omnicanal", commençons par parler de son parcours.
La notion de parcours client désigne l’ensemble des interactions ou points de contact entre vos clients et votre entreprise, à partir du moment où ils pressentent le besoin d’acheter un produit ou service jusqu’à la fidélisation après-vente.  
Oui, le parcours client commence bien avant l’achat, il débute à la naissance du besoin.
Et il se matérialise sur tous les points de contact, on parle de Parcours Omnicanal, à la fois digital (ou numérique) et physique.
Comprendre le parcours client c’est apporter des solutions pour entrer en contact avec les prospects, gagner leur confiance (avant l’achat) et les satisfaire (l’achat et l’utilisation) avant de les fidéliser (après l’achat pour les renouvellements, les achats supplémentaires…).

Quelques Chiffres Clés révélateurs de la digitalisation du parcours clients

Avec la crise sanitaire, une enquête du Baromètre 2021 révèle que 44% des services clients ont constaté une hausse du nombre de messages par voie numérique en 2021. Les usagers isolés n’ayant plus accès aux magasins physiques pour effectuer leurs demandes ont dû les solliciter par voie digitale, ce qui a poussé les entreprises à adapter leur relation client.
Une autre étude venue de Freshworks indique 68% des responsables des services clients interrogés déclarent que les attentes des clients vont plutôt vers les canaux digitaux depuis le début de la crise sanitaire. Les chiffres de Pégasystems vont dans ce sens aussi : 74% des dirigeants d’entreprise ont accéléré leur mutation digitale au cours de l’année passée. Les entreprises n’ont en réalité pas eu d’autres choix que de s’adapter à la crise sanitaire et aux confinements à l’origine des nouveaux comportements des clients.

Quelles sont les conséquences de cette transition digitale dans la relation client ?

Pour donner un ordre d’idée de l’impact de la crise sur notre société, on constate globalement qu’entre la prévention sanitaire mise en place par l’Etat sur les divers canaux de communication digitaux et la popularisation des services à la personne en ligne, la crise de la Covid-19 aura permis à la société actuelle de gagner 7 ans en termes de digitalisation, d’après une étude de la compagnie McKinsey.
Avec cette crise et cette accélération de la transition digitale, le client a vécu une modification brute de son parcours d’achat et possède désormais des exigences plus élevées dans son expérience client.
A présent, lorsqu’un client arrive au contact direct d’une entreprise son parcours d’achats aura démarré bien avant : dans son comportement, on remarquera qu’il s’est informé en amont sur la marque, qu’il a probablement consulté des avis en ligne et obtenu un grand nombre d’informations afin de se faire une idée globale de l’offre qu’il approche.

La nouvelle diffusion massive des informations et offres sur les canaux de communication digitaux donne aux entreprises une certaine difficulté à capter l’attention des clients. Ces usagers exigent d’elles une relation exclusive presque privilégiée, dans laquelle l’enseigne sera entièrement transparente sur ses activités.La digitalisation de la relation client offre heureusement plusieurs solutions qui permettront à l’entreprise de répondre à ces nouvelles exigences dans l’expérience client.

Concrètement de quoi parle-t-on dans la "digitalisation de la relation client" ?

La digitalisation de la relation client fait référence à la dématérialisation des échanges entre une entreprise et ses cibles.
Elle se manifeste via plusieurs canaux :
    • Les réseaux sociaux, notamment à travers les commentaires
    • Les avis postés sur les pages sociales de l’entreprise et les plateformes d’avis en ligne.
    • La messagerie instantanée, qui répond à la quête de l'instantané et de l'immédiat. En effet, 60 % des clients exigent désormais une réponse à leur requête dans les 5 minutes. Une performance que la messagerie instantanée et les chatbots permettent d’atteindre
    • L’email, notamment à travers les campagnes emailing
    • Les applications propres aux entreprises
La digitalisation de la relation client désigne aussi les parcours hybrides. Ils combinent le numérique aux canaux traditionnels Physiques. Puisqu’en fonction de l’étape du parcours la relation peut être différente, c’est ce que nous observons avec le schéma du parcours client Omnicanal.

Quels impacts sur les équipes de votre entreprise?

• Pour les équipes de vente, le démarchage téléphonique cède un peu de terrain au social selling.
• Les équipes marketing cherchent à produire un contenu pertinent et à forte valeur ajoutée pour attirer des prospects qualifiés. Et elles tirent aussi des enseignements riches sur les clients pour affiner stratégie et offre.
• Les équipes qui s'occupent de la gestion du service client gagnent en proactivité. Ainsi, elles n’attendent plus (seulement) que le téléphone sonne pour accompagner leur client, elles s’emploient à capter les nombreux signaux envoyés par les clients :

        ◦ Commentaires sur les réseaux sociaux ;
        ◦ Avis postés sur les plateformes spécialisées, les pages sociales et Google My Business;
        ◦ Messages envoyés via messagerie instantanée ;
        ◦ Messages postés sur les forums de discussion et les communautés sur les réseaux sociaux, etc.

Quelles opportunités pour les entreprises dans cette digitalisation du parcours client ?

On l’aura compris, le parcours d’achat s’est nettement complexifié avec la surexploitation des nouvelles technologies au cours des deux dernières années pour autant la digitalisation de la relation client offre aussi des opportunités.
Comment? En mettant la relation client au cœur de la stratégie. Il s’agit pour l’organisation d’apporter des solutions pour entrer en contact avec les prospects, gagner leur confiance et les satisfaire avant de les fidéliser.
C’est la maîtrise du parcours Omnicanal de vos clients qui permet de les placer au cœur de votre stratégieet ainsi pouvoir :
    • Anticiper les besoins et les attentes de vos acheteurs grâce à une connaissance client plus fine,
    • Être présent et actif sur les bons canaux pour travailler la présence à l’esprit, l’image et favoriser la conversion,
    • Améliorer l’expérience client en limitant les points de friction à chaque étape,
    • Être présent pour maîtriser sa e-réputation (notamment les fameux avis) et ne pas la subir,
    • Optimiser la relation avec vos prospects/clients, car vous saurez quand et comment communiquer pour leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin selon leur position dans le parcours et le cycle d’achat.
    • Être présent avant pendant et après l’achat pour maximiser la satisfaction.

Une telle démarche est nécessaire à l'heure où les points de contact entre les marques et les clients se diversifient. Ces derniers empruntent de multiples chemins pour leur achat : les identifier et les anticiper, c’est le premier pas pour proposer une expérience fluide et homogène sur tous vos canaux, et construire ainsi un parcours client omnicanal.
Placer votre client au cœur de votre stratégie nécessite que toute votre organisation soit orientée client, qu’elle pense "satisfaction": production, livraison, SAV…
Par ailleurs, la collecte de données recueillies chaque jour offre aux entreprises une quantité d’informations sur les habitudes et les envies de leurs clients. En définissant intelligemment son positionnement sa cible la collecte de donnée devient une base solide pour connaitre et affiner le parcours client.

En collectant les informations liées aux envies, habitudes et problématiques des clients dans leur parcours d’achat, il devient plus simple et plus rapide pour les entreprises d’y répondre et même de les anticiper. C’est pour cette raison que les entreprises ont maintenant recours à des logiciels de CRM (Customer Relationship Management) qui permettent aux entreprises de collecter ces données pour développer sur mesure leur stratégie marketing et optimiser l’expérience client.

Différence des parcours clients entre le B2B et le B2C

La principale différence réside dans la durée / la longueur du parcours d’achat et le nombre d’interlocuteurs qui interviennent.
Le parcours B2B est donc souvent plus complexe, plus long et la décision d’achat fait intervenir de nombreuses fonctions au sein de l’organisation. Le ou les utilisateurs, l’acheteur (parfois un comité d’achat), la direction qui a souvent la décision finale. Il faut donc intégrer une dimension écosystème à celle du parcours d’achat.

Pour conclure, quelles sont les 4 conseils clés pour réussirface à la digitalisation du parcours client ?

1. La connaissance de votre "persona", votre client idéal, pour bien définir son parcours, ses attentes, ses aprioris et être ainsi présent avec les bons messages, au bon moment, aux bons endroits (digitaux et physiques)
2. L’authenticité dans votre communication – pas de faux semblant
3. Le respect de votre proposition de valeur – quel que soit le niveau de qualité que vous promettez respectez-le pour garantir la satisfaction client
4. L’importance de la sécurisation des données dans la relation client